众所周知，“315”国际消费者权益日存在的最重要意义，是向社会传达维护消费者权益、监督市场秩序、推动法律法规完善等。从消费者的立场来说，通过这一节日，或者说通过315晚会的举办，既有利于规范企业发展，也可以传达消费者对于维护自身权益，获得更好产品或服务的愿望。

在这个意义非凡的重要日子里，3月15日，在红星美凯龙北五环商场举行“诚信经营，放心消费”为主题的红星美凯龙服务体系升级发布会上，红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征宣布，红星美凯龙将针对全北京的业主推出免费验房、免费量房、免费空间布局的“3免”服务，全面打通行业服务链条，满足消费需求。

北京市消费者协会消费指导部主任赵祖升、北京市消费者协会投诉部副主任李明、红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征、红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心副总经理李晓宁、红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心顾客服务总监王霜等嘉宾，以及京城各大主流媒体代表悉数到场。

北京市消费者协会消费指导部主任赵祖升

北京市消费者协会消费指导部主任赵祖升在致辞时表示，国际消费者权益保护日既是消费者的节日，也是经营者的节日，两者之间并不存在不对立关系。在这个特殊时间节点，红星美凯龙北京营发中心举行，“诚信经营 放心消费”的主题活动，与今年中国消费者协会确定的“信用让消费更放心”主题相吻合。希望红星美凯龙能够将该活动一直持续下去，贯穿全年，切实让消费者感受到每一天都是315。

“三免服务”北京首发 免费对消费者开放

发布会上，焦富征代表红星美凯龙向全北京的业主发布了3项免费服务：免费验房、免费量房、免费室内空间布局设计，首度将服务前置到了购买材料前的家装需求中。

据焦富征介绍，近年来红星美凯龙不仅走到顾客身边，推行了百万顾客大回访活动，还把老顾客请到商场，开展顾客圆桌会议活动，以改善红星美凯龙的服务质量。通过走出去和请进来这两项活动，红星美凯龙在大量的消费者调研发现，装修准备期是消费者的“无助期”：开发商交付的房屋到底是否合规？房子到底该如何装？装修公司该如何选？选了装修公司，该如何才能不被坑？……在这个时期，缺少专业知识的业主们往往毫无头绪，特别容易掉进装修陷阱。

红星美凯龙“三免服务”免费对消费者开放

以量房为例，现在提供”免费量房“的一般是家装公司和定制家居企业，但这个免费多为捆绑后期销售的诱饵，背后往往是花样百出、步步为营的增项猫腻，令消费者痛苦不已。在需要100多项专业考察的验房，和考验设计能力的空间布局需求上，消费者更需要专业的指导。基于这个调研结果，红星美凯龙将服务范围延伸向售前，帮助消费者在装修前做好验房、量房和空间布局的准备工作。

据现场获悉，“3免”服务中验房服务由红星美凯龙携手具有专业资质的第三方机构提供，量房和室内空间布局设计、出图服务，则由红星美凯龙自身的专业素养成熟的M+设计团队来完成。整个服务过程全程免费，最终产生的验房报告、带有精准尺寸的CAD图纸，也都将免费提供给消费者。而且，“3免”服务是面向所有有需求的业主开放，并不限于红星美凯龙自身的顾客或会员。

2019红星美凯龙服务体系

不但不局限于顾客与会员，“3免”服务还强调绝不捆绑营销。如果在量房和空间布局服务中，在业主需要的前提下，红星美凯龙会针对业主的需求精准推荐自有的M+设计创客空间的设计师，并作为第三方监理提供服务监测与背书。此外，红星美凯龙还将推出家装补贴等贴心服务。但所有后续服务项目，均由消费者自愿选择。

“我们更愿意把‘3免’当成公益服务来做，这也是‘3免’服务在服务思维创新上的又一突破”焦富征如是说。

行业首创 家装家居先行赔付

其实，早在2018年的315，红星美凯龙就代表家居行业唯一企业，在中国消费者协会主办的“品质消费 美好生活”国际消费者权益保护日活动现场，郑重向消费者作出：30天无理由退货、先行赔付、送货安装准时达，明确延误责任、首问负责制，24小时回复等4项服务承诺。

在此基础上，红星美凯龙今年对已有服务体系也进行了深化与升级。红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心顾客服务总监王霜，在介绍《2019红星美凯龙服务体系》时说道，2019年红星美凯龙在已有“星承诺，心服务”的基础上进行了升级，全新升级后的服务内容更加丰富，30天无理由退货的时间由“自支付定金之日起30天内”，修改为“自收货之日起30天内”；范围由“原样品、特价、定制、进口、影响二次销售商品不退不换” ，修改为“定制、进口、影响二次销售的商品不退不换”。

红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心顾客服务总监王霜

值得一提的是，红星美凯龙还基于设计服务、施工质量、施工中断、施工延期四类问题，在行业内首创家装家居的先行赔付。据了解，红星美凯龙家装家居先行赔付具有四大特点：平台确认理赔定损，24小时内高效赔付；设计装修用户最高保额千万；装修竣工后质保3个月；用户理赔材料少，快速审核定损。

与此同时，为了解顾客对购买商品的日常使用情况及消费过程的体验，2018年，红星美凯龙全国251家商场，1600多名管理人员，共计回访老客户17000余名，举办484场圆桌会议，收回13731条顾客建议，3060项整改举措。2019年，红星美凯龙将继续深化此项工作，预计全国商场范围内受访老顾客数量增长50%。另外，2019年，红星美凯龙还将从提供基础的家居保养服务，升级为提供专业的家居保养和维修服务。

红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心副总经理李晓宁

另外，红星美凯龙家居集团股份有限公司运营管理推进中心副总经理李晓宁透露，红星美凯龙每年拿出3000万专项资金，对工厂的源头进行产品检测。每个商场也有30万到50万不等的环保检测费用，用来日常抽检，以保障在红星美凯龙经营的品牌和商户，为消费者提供健康环保的家居产品。同时，还将在今年4月份举行“服务到家，家居维保”的专题服务月活动，在指定城市走进消费者家中提供维保服务，助力消费者解决整个家装链条的后顾之忧。

红星美凯龙服务先锋队

在业内人士看来，红星美凯龙“3免”服务的推出和一系列服务升级，不仅是自身服务水平的跨越，更是行业整体服务水准的提升。服务前置，体现的不仅是跨越本职的实力，更是引领突破的行业担当。服务全民，彰显的不仅是无私的付出精神，更是打破传统的开放心态。立足于消费需求的变化，为消费者提供的更好的家居生活，红星美凯龙通过“3免”服务，将再度给行业树起创新标杆。（文/新浪家居 王涛）