10月20日，在北京举行的第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上。中国银行、联想、方正科技、美团、度小满金融、美赞臣、国家电网有限公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。美赞臣营养品获得最佳服务实践客户中心奖，美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心荣获卓越数字服务奖，再次彰显A.I.技术赋能母婴行业的新机遇。

美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心荣获第十六届“金耳唛杯”卓越数字服务奖

美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心获奖彰显A.I.客服新机遇

“您好，我是美赞臣热线智能客服机器人，请问有什么需要可以帮您?”

“我想问一下我这次买的美赞臣奶粉，里面的勺子以前不是都有独立包装的吗?为什么这次没有独立包装呢?”

“这是因为原产地荷兰工厂加工塑料盖和勺子的区域升级为高级洁净区域，这样的环境可以保证勺子在没有膜的情况下仍然符合卫生等级。荷兰工厂在2019年下半年逐步开始采用不加膜的量勺，所以在中国市场上销售的博瑞系列产品已逐步采用不加膜的量勺，您可以放心使用。”

……

回答精简明了、清晰清楚，你问我答、对答如流式的人机对话场景每天都在美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心上演，A.I.金牌助理将智能交互技术和营销场景结合，不仅可以轻松自如面对千人、千面、千景，助力企业营销个性化、专注化，同时智慧客服提升消费者服务体验水平和品牌认知。

2018年6月，全球知名的母婴快销品行业龙头和著名品牌美赞臣与新一代人工智能开放创新平台科大讯飞牵手，以美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心为平台首次探索母婴快销品行业的A.I.服务新模式。

依托于科大讯飞的语音识别、语音合成等核心人工智能技术，以“A.I.金牌助理”为产品开创了母婴快消品行业的A.I.全智能应答流程，通过A.I.+服务的方式，让机器人成为消费者的售前售后顾问，解决消费者疑问。

在美赞臣-讯飞爱因智能智慧客服中心服务一年时间里2019年8月-2020年10月，机器人接听处理量达200000+次，服务消费者超15万人次，实现了7x24小时全年无休，话务准确回答率达到93、LiveChat应答准确率95，平均通话时间A.I.平均80秒，相较过去人工平均4分钟时间节省65，可以放心让机器人值班。

服务有速度，营销有温度。智能智慧客服中心在大数据中掌握了解消费者的产品需求，构建360度用户画像，实现反向精准营销，打造专属服务。通过对累积197337通对话进行数据分析，深度挖掘消费者需求，构建知识总量FAQ444条，流程知识点219个，已累计构建知识663条……从消费者服务体验设计、业务场景深度探索、产品线知识计划与实施到机器人深度培训与校准等均实现A.I.赋能。目前，深度分析机器人开始具备更强大理解能力匹配推理的导购能力，构建出美赞臣A.I.知识大脑，涵盖全线产品及业务知识。

波士顿咨询公司曾提供过这样一组数据：A.I.使得企业有机会为用户提供个性化的服务。通过引入高阶的数字技术和专有数据，创造个性化的用户体验，可以提高6-10的收入，是不采用A.I.的公司的2-3倍。

A.I.场景应用是大势所趋。过去智能A.I.服务更多局限在场景相对单一的交通、金融等行业，快消品领域因客户的对话场景多变、复杂，涉及快消品领域的A.I.服务较少。

爱因智能的前期应用为快消品业务的经验快速复制提供了方法论。继宝洁公司引进爱因智能的“一站式”用户互动新模式后，实现了与消费者之间的会话式交互，这也成为科大讯飞爱因智能与快消品行业的首次深层合作。

作为亚太地区人工智能和智能语音知名企业的科大讯飞，仅2018年以来已经获得了30项全球人工智能技术比赛冠军。基于科大讯飞的人工智能核心技术，讯飞爱因智能帮助品牌对用户的触达变得更立体;助力品牌对不同时间和场景的用户进行强身份认证;助力营销个性化，让品牌价值传递更有效。

随着A.I.技术的不断迭代，规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为企业竞争的重要能力，智能营销成为行业革新的方向，这也将推动营销行业进入新一轮高速发展的时期。

未来，讯飞爱因智能将在智能营销领域不断探索，以A.I.能力携手更多优秀伙伴，为企业和用户的服务交互赋能创新，帮助实现个性化服务，携手为营销领域赋能，实现营销新突破、生活更美好的智慧智能服务新体验。