工行北京海淀西区支行打造智能化优质服务厅堂
作者: 编辑 来源: 互联网 时间: 2019-12-26 阅读: 次
随着银行业整体智能化的发展趋势,工行海淀西区支行始终以服务客户为工作核心,积极配合调整服务模式,全方位提升员工职业素养,强化专业知识,注重服务细节,针对智能机具充分准备各类应急预案,与智能机具有机配合,为每位到店客户提供‘人机’组合服务。
据了解,该行本着以客户为中心的服务宗旨,经常组织厅堂客服经理进行培训,针对不同业务的办理流程、业务政策要求与规范、不同机具的使用特点、机具的故障诊断与维修、以及沟通技巧等方面,全方位提升厅堂客服人员服务水平。除线下培训外,该行利用工银网络大学平台,积极组织全员参与线上业务培训,针对涉及新业务以及流程有更新的旧业务课程进行重点学习,做到全员知晓。同时,定期举办应急预案演练,厅堂服务案例复盘总结,服务流程优化梳理讨论等,使每位厅堂服务人员均可配合智能机具给客户提供优质服务体验。
据悉,该行应智能化发展调整其服务体系,员工从单一的“柜面服务型”转型为全方位客户服务的“全能型”客服经理。客服经理通过定期轮换岗位,学习了解整条服务条线运作模式,达到各岗位更加密切地相互配合,给予客户“一条龙”的服务体验。该行客服团队以了解客户需求为前提,辅助智能机具的使用,为客户提供更人性化、更体贴的优质服务感受,在提高业务效率的同时,为客户营造出更私密、更灵活、更暖心的业务体验。
为在智能化发展中不断提升客户体验,该行深入开展“37度厅堂服务”活动,视客户如亲人、如朋友,真正做到服务积极、主动、热情,作为客户“身边的银行”,努力打造智能化优质服务厅堂。
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